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Résumé de l’actualité
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L’Agence numérique japonaise a publié un guide complet intitulé “Guide d’approche centrée sur l’utilisateur pour les services gouvernementaux” afin d’aider les agences gouvernementales à créer des services publics plus conviviaux. Le guide aborde un problème majeur : de nombreux services gouvernementaux ont été conçus du point de vue du gouvernement plutôt que de considérer les besoins réels des utilisateurs. Cela a entraîné des services que les citoyens et les entreprises trouvent difficiles à utiliser par rapport aux alternatives du secteur privé. Le guide introduit une approche “centrée sur l’utilisateur” qui privilégie l’expérience des personnes qui utilisent effectivement les services gouvernementaux – y compris les citoyens, les entreprises et les employés du gouvernement eux-mêmes. Il fournit des exemples pratiques, des outils et des méthodes pour aider les agences gouvernementales à repenser leurs services, leurs politiques et leurs systèmes afin de les rendre plus pratiques et accessibles. Le guide couvre tout, de la planification initiale des services aux opérations continues, soulignant que des services gouvernementaux efficaces nécessitent de repenser ensemble les cadres juridiques, les processus opérationnels et les systèmes technologiques.
Source : Agence numérique du Japon
Notre commentaire
Contexte et arrière-plan
Pendant de nombreuses années, les services gouvernementaux au Japon (et dans le monde) ont été conçus avec une mentalité axée sur le fournisseur. Cela signifie que les services ont été créés en fonction de ce qui était le plus facile pour le gouvernement à gérer, plutôt que de ce qui était le plus facile pour les citoyens à utiliser. Imaginez si votre école concevait son site Web principalement pour la commodité des enseignants, sans tenir compte de la confusion que cela pourrait causer aux élèves essayant de trouver leurs emplois du temps ou leurs dates limites de devoir.
Cette approche a entraîné plusieurs problèmes :
– Les citoyens ont trouvé les services gouvernementaux frustrants et difficiles à utiliser
– De nombreuses personnes ont tout simplement évité d’utiliser les services gouvernementaux numériques
– Les investissements du gouvernement dans la technologie n’ont pas atteint les résultats escomptés
Analyse d’expert
Le passage à la conception centrée sur l’utilisateur représente un changement fondamental dans la façon dont les gouvernements envisagent la prestation de services. Cette approche emprunte des stratégies fructueuses à des entreprises privées comme Amazon ou Apple, qui ont prospéré en rendant leurs services incroyablement faciles à utiliser.
Le guide souligne que l’ajout simple de fonctionnalités numériques aux services existants ne suffit pas. Il nécessite plutôt une remise en question complète :
– Des cadres juridiques (les règles qui régissent le fonctionnement des services)
– Des processus opérationnels (les étapes impliquées dans la prestation des services)
– Des systèmes technologiques (les outils numériques utilisés)
Cette approche holistique est cruciale car les problèmes dans l’un de ces domaines peuvent rendre l’ensemble du service difficile à utiliser.
Données supplémentaires et faits
Bien que des statistiques spécifiques ne soient pas fournies dans cette annonce, la recherche montre de manière constante que des services gouvernementaux conviviaux entraînent :
– Des taux de satisfaction plus élevés chez les citoyens
– Une utilisation accrue des services numériques
– Une réduction des coûts pour le gouvernement et les citoyens
– Une meilleure conformité aux réglementations et aux exigences
Des pays comme l’Estonie et le Danemark, qui ont fait des services gouvernementaux numériques centrés sur l’utilisateur une priorité, figurent régulièrement parmi les nations les plus avancées sur le plan numérique au monde.
Actualités connexes
Le lancement de ce guide s’inscrit dans le cadre de l’initiative de transformation numérique plus large du Japon. Les développements récents connexes comprennent :
– L’expansion de MyNumber (le système d’identité numérique du Japon)
– La numérisation de diverses procédures gouvernementales
– Des partenariats avec l’UE sur la gouvernance numérique
Résumé
Le nouveau guide du Japon représente une étape importante vers la modernisation des services gouvernementaux. En se concentrant sur l’expérience utilisateur plutôt que sur la commodité administrative, le gouvernement vise à créer des services que les citoyens ont réellement envie d’utiliser. Le succès de cette initiative dépendra de la capacité des agences gouvernementales à mettre en œuvre ces nouvelles approches dans la pratique.
Questions fréquentes
Q : Qu’est-ce que la “conception centrée sur l’utilisateur” en termes simples ?
R : Cela signifie concevoir des services en fonction des besoins et de la facilité d’utilisation des utilisateurs, plutôt que de ce qui est le plus pratique pour l’organisation qui fournit le service.
Q : Est-ce que cela rendra les services gouvernementaux plus rapides ?
R : Oui, lorsque les services sont conçus en fonction des utilisateurs, ils deviennent généralement plus rapides et plus faciles à utiliser.
Q : Quand verrons-nous ces changements ?
R : Le guide est publié maintenant, mais il faudra du temps pour que les différentes agences gouvernementales mettent en œuvre ces nouvelles approches. Certains changements pourront être visibles dans les mois à venir, tandis que d’autres pourraient prendre des années.
