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新闻摘要
以下内容已在网上发布。下面提供了翻译摘要。详情请参见原文。
Salesforce，一家主要的商业软件公司，分享了在开发其名为Agentforce的平台时获得的洞见。该平台旨在创建与人类员工并肩工作的AI代理。自2024年10月推出以来，Salesforce已创建了200多个预制的AI代理,旨在全天候处理特定的商业任务。这些数字员工可以回答客户问题、培养销售线索、创建营销活动、帮助购物者找到产品,以及协助员工处理人力资源任务。该公司发现,成功的AI代理可分为六类:缓解者(处理重复性任务)、协作者(提供额外能力)、顾问(提供及时建议)、沟通者(管理互动)、搜索者(在庞大数据库中查找信息)和筛选者(过滤申请或线索)。Salesforce强调,这些代理不应假装是人类,而应明确自己是AI助手。它们的设计目的是增强人类劳动力,而不是取代它们,处理日常任务,让人类可以专注于更复杂、更有创意的工作。目前,数千个Agentforce代理已在各种业务中投入运营。
来源: Salesforce新闻
本站解析
背景和环境
AI代理代表了工作场所人工智能的下一个发展阶段。与简单遵循脚本的聊天机器人不同,这些代理可以理解上下文,做出决策,并独立完成整个任务。可以将它们视为永不休息、全天候工作、能同时处理数千个对话的数字员工。
这一概念建立在数十年的自动化努力之上,从装配线机器人到电子邮件自动回复,但AI代理的本质不同,因为它们可以自然地理解和生成人类语言。这使它们能够处理以前需要人类判断的复杂微妙的任务。
专家分析
商业技术专家认为,AI代理在几个方面具有变革性。首先,它们解决了”全天候”经济中客户期望随时获得即时响应的问题。人类客户服务团队可能需要三个轮班才能提供全天候服务,但单个AI代理可以持续工作。
更重要的是,Salesforce的方法是为特定任务创建专门的代理,这与企业组织人类团队的方式相似。就像公司有专门的销售、服务和营销部门一样,他们现在也可以部署专门的AI代理来执行各项职能。这种专业化使代理能够在其特定角色上发挥高度效能。
补充数据和事实
AI代理的采用规模令人惊叹。客户服务部门报告,AI代理现在处理60-80%的初次客户咨询,只有复杂的案例需要人工干预。这并不会消除工作岗位,而是改变了它们 – 客户服务代表现在专注于解决困难的问题,而不是回答重复性的问题。
从财务角度来看,使用AI代理的企业报告了显著的节省。单个AI代理可以以较低的成本处理50-100名人类代理的常规任务工作量。然而,这些节省通常会再投资于为更高价值的角色(如关系建设和战略规划)雇用人类。
相关新闻
Salesforce并非AI代理领域的唯一参与者。微软已将AI代理集成到Office应用程序中,而谷歌为工作空间任务提供AI助手。Anthropic和Cohere等初创公司正在为各行各业创造可定制的AI代理。
这一趋势不仅局限于科技公司。银行使用AI代理提供客户支持,医院部署它们进行预约安排,学校利用它们回答学生问题。这种广泛的采用表明,AI代理正变得像20年前的网站一样普遍。
总结
Salesforce在构建AI代理方面的经验为未来工作提供了一个路线图。这些数字员工并非取代人类,而是处理日常任务,从而释放人类从事创造性和战略性工作。关键洞见是将AI代理视为专门工具,而不是人类替代品,确保它们补充而不是与人类员工竞争。随着这项技术的成熟,我们很可能会看到AI代理成为标准的商业基础设施。
公众反应
员工反应参差不齐,但总体趋于积极。最初担心会失去工作,但现在许多员工都感谢AI代理消除了枯燥的任务。当代理明确自己是AI并高效解决问题时,客户反馈通常是积极的。企业主报告,员工满意度有所提高,因为员工可以专注于有意义的任务,而不是重复性的工作。
常见问题解答
问: AI代理会取代我们所有的工作吗?
答: 历史表明,技术通常会创造新的工作,同时也会消除某些工作。AI代理处理日常任务,但人类在创造力、同理心和复杂问题解决方面仍然不可或缺。
问: AI代理与聊天机器人有何不同?
答: 聊天机器人遵循预先编程的脚本。AI代理理解上下文,从互动中学习,并能独立完成整个工作流程,如安排会议或处理退货。
问: AI代理会犯错误吗?
答: 会的,这就是为什么它们被设计成在复杂问题上升级到人类的原因。它们最擅长具有明确模式和规则的日常任务。
