セールスフォースのAIサポートエージェントが100万件以上の顧客問い合わせに回答

ニュース要約

以下の内容がオンラインで公開されました。要約した翻訳を以下に示します。詳細については、ソースをご覧ください。

セールスフォースは、2024年10月の発売以来、AIエージェントの「Agentforce」が100万件を超えるカスタマーサポートリクエストを処理したと発表しました。このAIシステムは、セールスフォースのヘルプウェブサイトで直接稼働し、24時間365日、待ち時間やストレスの多い転送なしに、自然言語でお客様の質問に回答しています。このシステムは、アカウント履歴などの構造化データや、ヘルプ記事などの非構造化コンテンツを分析することで、正確で個別最適化された回答を提供するため、アトラス推論エンジンやデータクラウドなどの高度なAI技術を活用しています。Agentforceは、手動翻訳を必要とせずに、日本語をはじめとする複数の言語で理解し、対応することができます。同社によると、これにより人間のサポートエンジニアがより複雑な問題に集中できるようになり、全体的なお客様満足度の向上につながっています。セールスフォースは、音声機能や、より個別最適化された機能の追加を計画しており、より主体的で利用しやすいカスタマーサービス体験の実現を目指しています。

ソース: セールスフォース ニュース

本サイトによる解説

発表内容の背景

お客様サポートに電話をかけても、長時間の待ち時間や、同じ問題を何度も説明する必要がないとしたら、どんなに素晴らしいでしょうか。Agentforceがそれを実現しつつあります。これは、人間のサポートエージェントのように質問に答えられるAIアシスタントで、年中無休、24時間体制で利用できます。

従来のカスタマーサポートでは、長い待ち時間、同じ質問の繰り返し、部署間の転送などの問題がよくありました。Agentforceはこれらの課題を解決し、お客様のニーズを即座に理解し、遅延なく正確な回答を提供します。まるで、疲れることなく、お客様の過去の情報を完全に把握した、頼れる助手のようです。

専門的な分析

Agentforceが特別なのは、さまざまな情報を組み合わせて有益な回答を提供できることです。アトラス推論エンジンは、AIの「頭脳」のようなもので、単に質問の内容だけでなく、なぜその質問をしているのかも理解できます。つまり、単なる好奇心からの質問と、緊急の問題についての質問を区別することができるのです。

このシステムはデータクラウドを使って、お客様の過去の取引履歴や製品ドキュメントなど、あらゆる情報を関連付けています。巨大な図書館の本をすばやく見つけ、必要な情報を簡単に説明できる司書のようなものです。

Agentforceのもう1つの賢明な機能は、状況に応じて適切な対応ができることです。深刻な問題が報告された場合、単に修正モードに入るのではなく、まずはお客様の不便さを理解し、迅速に対応する、まさに人間のサポートエージェントのようなタッチを示します。

追加データや根拠

Agentforceの成果を示す数字は印象的です:

• 2024年10月の発売から数カ月で100万件以上のサポートリクエストを処理

• 年中無休24時間体制で、いつでもどこでもお客様をサポート

• 人間の翻訳者を必要とせずに複数の言語に対応

• Agentforce コマンドセンターによる実時間のパフォーマンス追跡

セールスフォースは詳細な指標を使って、システムの継続的な改善を行っています。応答速度、人間のサポートに引き継ぐ必要性の頻度、エラーの発生状況などを追跡し、AIがお客様をより良くサポートできるよう日々進化させています。

関連ニュース

この開発は、企業がAIを活用してカスタマーサービスを改善するというより広範な傾向の一部です。多くの企業がこのような技術を探索していますが、セールスフォースのアプローチは、数百万の企業が既に利用しているプラットフォームに組み込まれているという点で際立っています。

このタイミングは重要です。コストを管理しつつ、より良いカスタマーサービスを提供したいという企業が増えているためです。お客様は即時の回答と年中無休のサービスを期待するようになっており、AgentforceのようなAIエージェントが、現代企業にとって不可欠なツールとなりつつあります。フィデリティ・インベストメンツ、ネーションワイド、SASなどの大手企業も、すでにこの技術を活用してカスタマーサービスの改善に取り組んでいます。

まとめ

Agentforceは、効率性と品質の両立を実証するAIによるカスタマーサポートの大きな転換点を示しています。定型的な質問を自動的に処理することで、人間のサポートスタッフがより複雑な問題に集中できるようになります。これは、お客様がより迅速な回答を得られ、サポートチームがより意義のある仕事に取り組めるという、win-winの状況を生み出しています。

今後、セールスフォースはAgentforceにさらなる機能を追加する計画です。音声対応や、お客様の個別のニーズに基づいたより個別最適化された回答などです。これは単にヒトの労働力を置き換えるだけではなく、AIとヒトが協力して、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するパートナーシップを築くことを目指しています。

世間の反応

Agentforceの初期ユーザーからは好評を得ています。Change Authorityのミスティ・フィエロ氏は、複数のコミュニティ投稿を読み解く必要がなくなり、期限に追われる中でも直接的な解決策が得られると、「ゲームチェンジャー」と評しています。エンタープライズ顧客は、ピーク時や営業時間外でも高品質なサービスを維持できることを評価しています。ただし、一部の組織では、このようなAIシステムを完全に導入するには、慎重な計画と既存のワークフローとの統合が必要だと指摘しています。

よくある質問

Q: Agentforceは人間のカスタマーサービス担当者を置き換えるのですか?
A: いいえ、Agentforceは定型的な質問を処理するので、人間のエージェントはより複雑な問題に専念できます。

Q: Agentforceの正確性は人間のエージェントと比べてどうですか?
A: セールスフォースは、実際の利用データに基づいて継続的にモニタリングと改善を行っています。

Q: Agentforceは異なる言語の質問を理解できますか?
A: はい。現在は日本語に対応しており、翻訳なしにお客様の言語で質問を理解できます。今後、さらに多くの言語に対応する予定です。