Salesforces KI-Unterstützungsagent beantwortet über 1 Million Kundenfragen

Nachrichtenzusammenfassung

Der folgende Inhalt wurde online veröffentlicht. Eine übersetzte Zusammenfassung wird nachstehend präsentiert. Weitere Details finden Sie in der Quelle.

Salesforce hat bekannt gegeben, dass sein KI-Agent namens Agentforce seit seiner Einführung im Oktober 2024 über 1 Million Kundendienstanfragen erfolgreich bearbeitet hat. Dieses KI-System arbeitet direkt auf der Salesforce-Hilfe-Website und beantwortet Kundenfragen rund um die Uhr in natürlicher Sprache, ohne Wartezeiten oder frustrierende Weiterleitungen. Das System nutzt fortschrittliche KI-Technologie, einschließlich des Atlas Reasoning Engine und der Data Cloud, um genaue und personalisierte Antworten zu liefern, indem es sowohl strukturierte Daten wie Kontoverläufe als auch unstrukturierte Inhalte wie Hilfeartikel analysiert. Agentforce kann in mehreren Sprachen, beginnend mit Japanisch, verstehen und antworten, ohne manuelle Übersetzung zu erfordern. Das Unternehmen berichtet, dass dies menschliche Supportingenieure entlastet und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert hat. Salesforce plant, Sprachsteuerung und weitere personalisierte Funktionen hinzuzufügen, mit dem Ziel, ein proaktiveres und zugänglicheres Kundendiesterlebnis zu schaffen.

Quelle: Salesforce News

Unser Kommentar

Hintergrund und Kontext

Stellen Sie sich vor, Sie rufen den Kundendienst an und müssen nie in der Warteschleife hängen oder Ihr Problem mehrmals verschiedenen Mitarbeitern erklären. Genau das ermöglicht Agentforce. Es ist ein KI-Assistent, der Fragen genauso beantworten kann wie ein menschlicher Supportmitarbeiter, aber rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, zur Verfügung steht.

Traditioneller Kundenservice beinhaltet oft lange Wartezeiten, sich wiederholende Fragen und manchmal Weiterleitungen zwischen Abteilungen. Agentforce ändert dies, indem es sofort versteht, was Kunden benötigen, und ohne Verzögerungen genaue Antworten liefert. Es ist, als hätte man einen hochintelligenten Helfer, der niemals müde wird und sich an alles zu Ihrem Konto und Ihren vorherigen Interaktionen erinnert.

Expertenanalyse

Was Agentforce besonders macht, ist die Kombination verschiedener Informationsarten, um hilfreiche Antworten zu geben. Der Atlas Reasoning Engine fungiert wie das Gehirn der KI und hilft ihr nicht nur zu verstehen, was Sie fragen, sondern auch, warum Sie es fragen. Das bedeutet, es kann den Unterschied zwischen jemandem, der nur neugierig ist, und jemandem, der ein dringendes Problem hat, erkennen.

Das System verwendet etwas namens Data Cloud, um alle möglichen Informationen – von Ihrem Kontoverlauf bis hin zu Produktdokumentation – miteinander zu verbinden. Es ist, als hätte man einen Bibliothekar, der sofort jedes Buch in einer riesigen Bibliothek finden und verstehen und Ihnen dann genau erklären kann, was Sie wissen müssen, und zwar in einfachen Worten.

Ein cleveres Feature ist, wie Agentforce verschiedene Situationen mit dem richtigen Ton handhabt. Wenn jemand ein ernsthaftes Problem meldet, springt es nicht einfach in den Reparaturmodus – es erkennt zuerst die Frustration an und zeigt Dringlichkeit, genau wie ein gut ausgebildeter menschlicher Mitarbeiter es tun würde.

Zusätzliche Daten und Fakten

Die Zahlen erzählen eine beeindruckende Geschichte über die Auswirkungen von Agentforce:

• Über 1 Million Supportanfragen wurden in nur wenigen Monaten seit Oktober 2024 bearbeitet

• 24/7-Verfügbarkeit bedeutet, dass Kunden jederzeit und überall Hilfe erhalten

• Unterstützung für mehrere Sprachen ohne menschliche Übersetzer

• Echtzeitüberwachung der Leistung über das Agentforce Command Center

Salesforce verwendet detaillierte Kennzahlen, um das System ständig zu verbessern. Sie verfolgen Dinge wie Reaktionsgeschwindigkeit, wie oft Fragen an Menschen eskaliert werden müssen und auftretende Fehler. Diese kontinuierliche Verbesserung bedeutet, dass sich die KI täglich besser dabei wird, Kunden zu unterstützen.

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Diese Entwicklung ist Teil eines breiteren Trends, bei dem Unternehmen KI einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern. Viele Unternehmen erforschen ähnliche Technologien, aber Salesforces Ansatz sticht hervor, da er in ihre bestehende Plattform integriert ist, die Millionen von Unternehmen bereits nutzen.

Der Zeitpunkt ist bedeutsam, da mehr Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, einen besseren Kundenservice bei gleichzeitiger Kostenkontrolle zu bieten. Angesichts der Erwartungen der Kunden an Sofortantworten und 24/7-Verfügbarkeit werden KI-Agenten wie Agentforce zu unverzichtbaren Werkzeugen für moderne Unternehmen. Große Unternehmen wie Fidelity Investments, Nationwide und SAS setzen diese Technologie bereits ein, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Zusammenfassung

Agentforce repräsentiert einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen den Kundensupport handhaben, und beweist, dass KI sowohl Effizienz als auch Qualität liefern kann. Indem es routinemäßige Fragen automatisch beantwortet, ermöglicht es dem menschlichen Supportpersonal, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die wirklich ihre Expertise erfordern. Dies schafft eine Win-win-Situation: Kunden erhalten schnellere Antworten, und Supportteams können sinnvollere Arbeit leisten.

In Zukunft plant Salesforce, Agentforce mit Sprachsteuerung (damit Sie wie bei einem Telefonanruf mit ihm sprechen können) und noch stärker personalisierten Antworten basierend auf den spezifischen Bedürfnissen jedes Kunden noch leistungsfähiger zu machen. Es geht hier nicht nur darum, menschliche Mitarbeiter zu ersetzen – es geht darum, eine Partnerschaft zu schaffen, in der KI und Menschen zusammenarbeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Öffentliche Reaktionen

Frühe Nutzer haben Agentforce positiv aufgenommen. Misty Fierro von Change Authority stellte fest, dass Agentforce anstelle des Lesens mehrerer Community-Beiträge auf der Suche nach Antworten direkte Lösungen liefert – ein “Gamechanger”, wenn man unter Zeitdruck steht. Unternehmenskunden schätzen, dass sie auch in Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten einen hochwertigen Service aufrechterhalten können. Einige Organisationen merken jedoch an, dass die vollständige Implementierung solcher KI-Systeme eine sorgfältige Planung und Integration in bestehende Arbeitsabläufe erfordert.

Häufig gestellte Fragen

F: Ersetzt Agentforce menschliche Kundendienstmitarbeiter?
A: Nein, es bearbeitet Routinefragen, damit sich menschliche Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können, die persönliche Aufmerksamkeit und Expertise erfordern.

F: Wie genau ist Agentforce im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern?
A: Salesforce überwacht und verbessert die Genauigkeit kontinuierlich durch Echtzeitanalysen und regelmäßige Aktualisierungen basierend auf tatsächlichen Nutzungsdaten.

F: Kann Agentforce Fragen in verschiedenen Sprachen verstehen?
A: Ja! Es unterstützt derzeit Japanisch und kann Fragen in der Sprache des Kunden ohne Übersetzungen verstehen, weitere Sprachen folgen in Kürze.