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Resumen de noticias
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La Agencia Digital de Japón ha publicado una guía exhaustiva titulada “Guía de Enfoque Centrado en el Usuario para Servicios Gubernamentales” para ayudar a las agencias gubernamentales a crear servicios públicos más amigables para el usuario. La guía aborda un problema importante: muchos servicios gubernamentales han sido diseñados desde la perspectiva del gobierno en lugar de considerar las necesidades reales de los usuarios. Esto ha dado como resultado servicios que los ciudadanos y las empresas encuentran difíciles de usar en comparación con las alternativas del sector privado. La guía introduce un enfoque “centrado en el usuario” que prioriza la experiencia de las personas que realmente utilizan los servicios gubernamentales, incluyendo a los ciudadanos, las empresas y los propios empleados gubernamentales. Proporciona ejemplos prácticos, herramientas y métodos para ayudar a las agencias gubernamentales a rediseñar sus servicios, políticas y sistemas para que sean más convenientes y accesibles. La guía abarca todo, desde la planificación inicial del servicio hasta las operaciones en curso, enfatizando que los servicios gubernamentales efectivos requieren repensar los marcos legales, los procesos empresariales y los sistemas tecnológicos en conjunto.
Fuente: Agencia Digital de Japón
Nuestro comentario
Antecedentes y contexto
Durante muchos años, los servicios gubernamentales en Japón (y en todo el mundo) se han diseñado con una mentalidad centrada en el proveedor. Esto significa que los servicios se crearon en función de lo que era más fácil para el gobierno administrar, en lugar de lo que era más fácil para los ciudadanos utilizar. Piense en ello de esta manera: imagine si su escuela diseñara su sitio web principalmente para la comodidad de los maestros, sin considerar lo confuso que podría ser para los estudiantes que buscan sus horarios de clase o fechas límite de tareas.
Este enfoque dio lugar a varios problemas:
– Los ciudadanos encontraron frustrantes y difíciles de usar los servicios gubernamentales
– Muchas personas simplemente evitaron usar los servicios gubernamentales digitales
– La inversión del gobierno en tecnología no logró los resultados deseados
Análisis de expertos
El cambio hacia el diseño centrado en el usuario representa un cambio fundamental en la forma en que los gobiernos piensan en la prestación de servicios. Este enfoque toma prestadas estrategias exitosas de empresas privadas como Amazon o Apple, que han prosperado al hacer que sus servicios sean increíblemente fáciles de usar.
La guía enfatiza que simplemente agregar características digitales a los servicios existentes no es suficiente. En su lugar, requiere un replanteamiento completo de:
– Marcos legales (las reglas que rigen el funcionamiento de los servicios)
– Procesos empresariales (los pasos involucrados en la prestación de servicios)
– Sistemas tecnológicos (las herramientas digitales utilizadas)
Este enfoque holístico es crucial porque los problemas en cualquiera de estas áreas pueden hacer que todo el servicio sea difícil de usar.
Datos adicionales y hechos
Si bien no se proporcionan estadísticas específicas en este anuncio, la investigación muestra constantemente que los servicios gubernamentales amigables para el usuario conducen a:
– Mayores tasas de satisfacción de los ciudadanos
– Mayor uso de los servicios digitales
– Reducción de costos tanto para el gobierno como para los ciudadanos
– Mejor cumplimiento de las regulaciones y requisitos
Países como Estonia y Dinamarca, que han priorizado los servicios gubernamentales digitales centrados en el usuario, se encuentran constantemente entre las naciones más avanzadas digitalmente a nivel mundial.
Noticias relacionadas
El lanzamiento de esta guía es parte de la iniciativa de transformación digital más amplia de Japón. Los desarrollos recientes relacionados incluyen:
– La expansión de MyNumber (el sistema de identificación digital de Japón)
– Digitalización de varios procedimientos gubernamentales
– Asociaciones con la UE sobre gobernanza digital
Resumen
La nueva guía de Japón representa un paso significativo hacia la modernización de los servicios gubernamentales. Al centrarse en la experiencia del usuario en lugar de la conveniencia administrativa, el gobierno tiene como objetivo crear servicios que los ciudadanos realmente quieran usar. El éxito de esta iniciativa dependerá de qué tan bien puedan implementar las agencias gubernamentales estos nuevos enfoques en la práctica.
Preguntas frecuentes
P: ¿Qué es el “diseño centrado en el usuario” en términos sencillos?
R: Significa diseñar servicios en función de las necesidades y la facilidad de uso de los usuarios, en lugar de lo que sea más conveniente para la organización que presta el servicio.
P: ¿Esto hará que los servicios gubernamentales sean más rápidos?
R: Sí, cuando los servicios se diseñan pensando en los usuarios, por lo general se vuelven más rápidos y fáciles de completar.
P: ¿Cuándo veremos estos cambios?
R: La guía se está publicando ahora, pero llevará tiempo que las diferentes agencias gubernamentales implementen estos nuevos enfoques. Algunos cambios podrían ser visibles en cuestión de meses, mientras que otros podrían tardar años.
