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新闻摘要
以下内容已在网上发布。下面提供了翻译后的摘要。详情请参见原文。
Salesforce宣布,自2024年10月推出以来,其名为Agentforce的AI代理已成功处理了超过100万个客户支持请求。这个AI系统直接在Salesforce的帮助网站上运作,全天候以自然语言回答客户问题,无需等待或令人沮丧的转接。该系统使用包括Atlas Reasoning Engine和Data Cloud在内的先进AI技术,通过分析账户历史等结构化数据和帮助文章等非结构化内容,提供准确、个性化的答复。Agentforce可以理解并以多种语言进行响应,目前已支持日语,无需人工翻译。该公司报告称,这使人工支持工程师能够专注于更复杂的问题,同时提高了整体客户满意度。Salesforce计划添加语音功能和更多个性化功能,旨在创造一种更主动和便捷的客户服务体验。
来源: Salesforce新闻
本站解析
背景和环境
想象一下,您拨打客户支持热线,无需等待或多次解释问题。这就是Agentforce所实现的。它是一款AI助手,能够像人工支持人员一样回答问题,但它全天候24小时随时待命。
传统的客户支持通常涉及长时间等待、重复性问题,有时还需要在部门之间转接。Agentforce通过即时理解客户需求并提供准确答复来改变这一现状,无需任何延迟。它就像一个超级智能的助手,永不疲惫,并记住您账户和以往互动的所有信息。
专家分析
Agentforce的特别之处在于它如何结合不同类型的信息来提供有帮助的答复。Atlas Reasoning Engine就像AI的大脑,帮助它不仅理解您的问题,还能了解您提出问题的原因。这意味着它能区分好奇心和紧急问题。
该系统使用所谓的Data Cloud来连接各种信息,从您的账户历史到产品文档。它就像一个图书管理员,能够立即找到并理解一个庞大图书馆中的每一本书,然后用简单的语言解释您需要知道的内容。
一个巧妙的功能是Agentforce能根据不同情况采取恰当的语气。如果有人报告了一个严重的问题,它不会直接进入解决模式,而是首先表达理解和紧迫感,就像一个训练有素的人工客服人员一样。
补充数据和事实
数据说明了Agentforce的显著影响:
• 自2024年10月推出以来,已处理了100多万个支持请求
• 全天候24小时服务意味着客户随时随地都能获得帮助
• 支持多种语言,无需人工翻译
• 通过Agentforce指挥中心进行实时性能跟踪
Salesforce使用详细的指标不断改进该系统。他们跟踪响应速度、需要升级到人工的问题频率以及任何出现的错误。这种持续改进意味着AI每天都能更好地帮助客户。
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这一发展是公司使用AI改善客户服务的更广泛趋势的一部分。许多企业正在探索类似的技术,但Salesforce的方法脱颖而出,因为它已经融入到数百万企业已在使用的现有平台中。
这一时机很重要,因为更多公司正在寻求提供更好的客户服务同时管理成本的方法。随着客户期望即时响应和全天候服务,像Agentforce这样的AI代理正成为现代企业的必备工具。富达投资、全国保险和SAS等大公司已经在使用这项技术来改善客户服务。
总结
Agentforce代表了公司处理客户支持的一个重大转变,证明AI可以兼顾效率和质量。通过自动处理常规问题,它使人工支持人员能够专注于需要他们专业知识的复杂问题。这创造了一个双赢局面:客户获得更快的答复,支持团队可以从事更有意义的工作。
展望未来,Salesforce计划通过语音功能(让您像打电话一样与之交谈)和基于每个客户具体需求的更多个性化响应,使Agentforce变得更加强大。这不仅仅是取代人工工作者,而是创造一种AI和人类协作的伙伴关系,以提供最佳的客户体验。
公众反应
早期用户对Agentforce的反应积极。Change Authority的Misty Fierro指出,与阅读多个社区帖子以找到答案相比,Agentforce提供了直接的解决方案,这在面临紧迫期限时是”游戏规则的改变者”。企业客户赞赏即使在高峰时段或营业时间外,他们也能保持高质量的服务。然而,一些组织指出,完全实施这种AI系统需要仔细规划和与现有工作流程的集成。
常见问题解答
问: Agentforce是否取代了人工客户服务代表?
答: 不,它处理常规问题,让人工代理可以专注于需要个人关注和专业知识的复杂问题。
问: Agentforce的准确性与人工代理相比如何?
答: Salesforce通过实时跟踪和基于实际使用数据的定期更新,不断监控和提高准确性。
问: Agentforce是否能理解不同语言的问题?
答: 是的!它目前支持日语,可以在不需要翻译的情况下理解客户的语言,未来还将支持更多语言。
